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    北京 2009-10-23(中国商业电讯)－－探秘“保值户”贡献利润背后的朴素商业哲学

    “经纪业务看似简单，同质化程度较高，但实际上在整个期货交易过程中，有很多细节可供挖掘，而把握细节的灵感就来自我们对交易、交割规则及延伸环节的熟知程度。在细微之处为客户提供差异化服务，将服务融入客户的价值链中，以此来提升期货公司经纪业务的溢价能力，培育公司独特的核心竞争力。”

    ——中谷期货总经理高杰

    2009年，当业内期货公司感叹企业保值客户利润贡献率太低时，国内期货业服务现货产业的先行者——中谷期货已经立足国内粮油现货产业链，精耕细作了三年。

    今年上半年，中谷期货保证金规模已达到20亿元，利润总额1825万元。就国内期货行业发展趋势而言，半年1000多万元利润的业绩并非国内翘楚，但以中谷期货选择的异于同行的发展路径来看，能够仅凭3家营业部，1000个交易客户，实现1825万元的半年利润，可谓是创造了国内期货业服务现货产业并获得丰厚回报的奇迹。

    其实，中谷期货成功的背后并没有什么深奥道理，一路走来遵循的只是朴素的商业哲学。

    服务产业客户的先行者

    2006年以前，与业内大多数期货公司一样，中谷期货一直沿着“小而全”的方向发展，对目标市场和客户缺乏明确清晰的定位。2006年，中谷期货以大股东中谷粮油集团与中粮集团合并重组为契机，通过综合分析国内期货行业内外部发展环境，对公司未来发展方向进行重新定位，选择了一条扎根现货产业链、服务产业客户的发展之路。

    当时，国内期货行业还没有清晰的功能定位，受利润贡献率的制约，不少期货公司不重视产业客户，中谷期货将自己定位于“农产品专业化期货公司”，并不被业内人士看好。

    近3年来，中谷期货依托股东在粮油行业的资源优势，通过实施差异化竞争策略，为产业客户提供一站式的交割服务、风险管控体系设计等特色服务，不但有效提升了公司经纪业务的溢价能力，而且打造了一支专业化的服务团队，形成了公司的核心竞争优势。公司在粮油产业链的精耕细作终于铸造出了“最具竞争力农产品专业化期货公司”的品牌，并在今年年初荣获某国内媒体评选的2008年度“最佳机构服务奖”。

    “真要说有什么心得，无非是再简单不过的两个字：专注。”中谷期货总经理高杰认为，“专注”是企业发展的源动力，中谷期货要做一个淡定的“服务员”，为客户提供高品质的服务就是公司存在的价值。在中谷期货的员工手册、会议总结上，类似的语句还有很多。

    “经纪业务看似简单，同质化程度很高，但实际上在整个期货交易流程中，有很多细节可供挖掘，把握细节的灵感就来自于我们对交易、交割规则及延伸环节的熟知程度。在细微之处为客户提供差异化服务，将服务融入客户的价值链中，以此来提升经纪业务的溢价能力，培育公司独特的核心竞争力。”高杰表示。

    “一站式交割”的中谷品牌

    中谷期货在业内成功树立服务现货产业的品牌形象，很大程度上得益于公司首推的“一站式交割服务”。许多现货企业选择中谷期货，看重的就是其所提供的细致入微的交割服务。

    所谓“一站式交割服务”，即受客户委托可以为其提供代客户设计交割方案、套保方案，代客户联系交割仓库、发货接货、交割预报，代客户办理现货检验、仓单注册、质押、注销，协助客户办理现货发运及提供交割税票处理等一条龙服务。

    作为金融服务类企业，一切工作都应以客户需求为导向。对于现货企业来说，其最初参与期货市场多以能否顺利交割为支持。期货公司做好交割环节服务，为产业客户提高交割效率，降低交割成本，不仅能减少现货企业参与期货交易的风险，而且还能增强他们利用期货市场的信心。

    “最初，中谷期货也仅仅是为客户提供零散的交割预报、仓单注册、现货检验等单项服务。”高杰回忆说，但是在操作过程中，经常会有客户要求提供更多的附加服务。由于期货交割环节涉及面广，工作内容繁琐，有时会出现客户自己做了一部分工作，又委托期货公司完成另一部分工作的情况，这就经常出现因相互之间信息沟通不及时或工作节奏不一致，而出现各环节之间衔接不上的现象。

    在意识到交割环节的问题之后，中谷期货进行了充分调研，将期货交割服务流程进行重新梳理和优化，明晰了各个环节的职责分工和定位，最后形成了系统化的“一站式交割”服务模式，奠定了中谷期货服务现货产业的品牌基础。

    2008年5月，中谷期货的某一现货加工企业客户在大豆0809合约上持有空单，当时由于大豆价格一路上扬，产地收购货源紧张，客户担心现货质量不能确保期货交割要求。与此同时，中谷期货了解到国内某现货贸易商手中存有大豆现货，品质符合交割标准，由于收购现货占用资金较大，急于收回资金，但该贸易商从未参与过期货交割，对交割流程也不太了解。于是，中谷期货充分利用“一站式交割”业务平台，为其双方牵线搭桥，成功完成了从现货发运、仓库接收、仓单注册、实物交割到货款交付、发票验收的交易全过程服务，使双方都达到了目的，并得到了他们的一致认可。

    据了解，中谷期货农产品期货交割量在行业内一直处于前列，尤其是在大商所的农产品期货上，中谷期货的交割量已连续多年排在首位，2008年的交割量占到整个大商所交割量的17%。

    细微之处提升经纪业务的溢价能力

    为了不参与到手续费恶性竞争之中，中谷期货以客户需求为导向，通过采取多项措施深化服务功能，进一步提升公司的溢价能力，公司的交易和交割手续费收取标准远高于行业平均水平。以交割为例，一般期货公司的交割手续费标准为几元钱，而中谷期货每吨交割手续费达到15元，其在期货交割细微环节付出的大量工作，使得较高的手续费得到了产业客户的认可。

    交割环节除涉及合约买卖双方外，还与交易所、交割库、商检、交通运输等多部门密切相关，期货公司在为客户提供交割服务时，需要与各个部门建立良好的协作关系。因此，期货公司交割服务能力的高低很大程度上是由其掌控相关资源情况决定的。作为国内最大的粮油食品企业——中粮集团旗下的中谷期货在农产品交割服务领域具有先天的资源优势。中粮集团的农产品交割库群和物流网络，遍布全国各地，可以为中谷期货的客户提供多种选择，同时，多年在粮油产业链的精耕细作使得公司拥有一批稳定的套保交割客户，保证了仓单交换平台及期转现平台的功能实现。另外，公司与交易所、交割库等建立了良好的合作关系，这些都为中谷期货打造“一站式交割”服务模式提供了有效的资源保障和支撑。

    在一份中谷期货制作的大商所交割库电子资料上，图文并茂地描述了每一个交割库的外貌、区位、交通、仓储设施、硬件设施和费用等多个项目。高杰告诉记者，上游企业最关心交割库的区位和地形，这两项因素决定了当地在不同的季节会受到不同季风的影响，交割商品的水分损耗就会不同。水分的多少直接关系到上游企业的发货成本。

    企业客户通过利用库区到各港口及车站距离、行驶路线、有无限行等信息，可以选择最便利的运输路线和时间，并计算出相应的运输成本；库区专用线情况，包括可停靠车票数、有无罩棚、有无搬导车等，可以帮助客户确定单次运输量、装卸时是否受天气影响等；交割库外貌情况（如库前路宽、入口门宽、有无障碍物等），可以为客户选择运输车型，减少因需要搬导车而额外增加的成本；仓储设施情况（如磅房条件、垛位情况、存储方式等），可以帮助客户辨别是否符合自身交割商品所需的仓储条件；撒漏粮处理情况，可以让客户了解交割商品的损耗；相关费用情况，可以帮助客户计算大体的交割成本。

    “以大连期货品种为例，所有品种交割库的详细数据，我们都记录成电子资料，产业客户可以在中谷期货任选交割库进行交割。另外，我们还长期举办针对产业客户的交割培训，告诉他们在不同的地理位置，不同的商品如何选择交割库成本最低。”高杰指着记者面前的交割库电子资料说，这是她带着公司的3个业务员，花了两年时间，跑遍大商所农产品期货所有交割库绘制的。

    以大豆交割为例，大豆包装袋只要有1/4面积污染就需要换袋，客户就会额外地付出麻袋费用和整理费用。据她回忆，有一次某大豆产业上游客户通过火车发货，因为该趟火车刚拉过煤，客户的大豆麻袋上都是煤印，她就带着公司两名员工到交割库，爬到垛上用铁刷子把沾有煤印和脚印的麻袋刷干净。“麻袋一刷就会起皮，煤印就看不出来了，污染面积就会少于1/4。客户后来对我说，看到我们在跺上爬上爬下地替他们刷煤印，觉得我们收十几块钱的交割手续费真的不多，省下来的麻袋钱就不止这个数。”

    从实践经验中提炼出标准化的服务产品

    对于产业客户来讲，除常规性服务外，协助设计期货投资组织框架、培养专业人才及设计投资方案等个性化服务是不可或缺的，尤其是刚刚进入期货市场的产业客户，对于这些个性化服务的需求更加迫切。

    为了更好地服务产业客户，中谷期货认真总结在服务现货产业方面的实践经验，通过模块化的归纳提炼，将其开发成为标准化的服务产品，主要包括以下几个模块：1.期货投资组织框架设计（即组织架构、部门职责与岗位设置、风险管控流程及配套制度、研发流程及配套制度、交易操作流程及配套制度等）；2.绩效管理体系设计（即期货投资绩效管理流程及制度、激励机制等）；3.研发、操盘、风控等专业化人才培训；4.投资模型与投资方案设计。

    这些模块既相互统一，又相互独立，中谷期货根据客户的实际情况，提供相配套的单模块或多模块服务，同时根据具体情况对标准化的模块进行个性化处理，从而能够更加贴近企业的实际需求。

    “今年年初，在一次行业展会上了解到北京一家大型粮油企业有参与期货交易的意向，于是我们委派一位副总经理组织专门人员为该企业高层做了一次全面的期货知识报告。”高杰介绍说，随后公司对该粮油企业的生产、加工、销售流程和模式进行了充分调研和分析，根据其统一采购、统一销售的业务特点，帮助他们设计了相匹配的期货投资组织架构。由于该企业没有懂期货业务的人员，公司就对他们的相关人员进行从交易、交割、信息研发到套期保值的强化培训，接着又根据该企业内部运营架构帮助他们梳理了风控流程、绩效管理制度和流程、kpi考核指标等。这样该企业的整个套期保值运营体系就建立起来了，这一过程用了大概有3个月时间，目前该企业的套保业务开展得非常好。

    随着产业客户服务需求的多层次和多元化，其对期货公司协助控制投资风险、信息研发及延伸服务和特色服务等方面的要求也越来越高。高杰告诉记者，对于产业客户，中谷期货首先会对他们的生产、采购、销售等环节进行深入调研，帮助其理清具体的期货投资需求。其次，对他们的核心管理层进行期货知识和投资理念培训，强化他们对价格风险和期货投资的认识。第三，对具体业务部门进行相关培训，以便上下统一思想，在投资理念上达成一致。最后，在客户交易过程中，及时跟踪客户交易和持仓情况，并对其进行持续的投资理念宣讲。

    期现紧密结合构建的专业化服务团队

    人才团队是实现“专业化服务”良好运行的重要支撑，中谷期货通过把从业人员派驻到现货企业、仓库、码头等进行多方位的学习和实习，组建人才梯队以老带新，并定期进行交易、交割和法规知识的培训，强化了公司从业人员对现货知识、交易经验、交割各个环节的了解，以及对法规的精通和掌握，打造出了一支具有丰富实践经验的专业化服务队伍。

    以营销团队为例，中谷期货未像国内多数期货公司那样通过聘用居间人来获取客户资源，而是投入大量人力物力，打造了一支带有中谷标签的“嫡系部队”。中谷期货在多家现货企业建立了营销人员实习基地，实习期一般为一年，分为四个阶段，第一阶段主要是熟悉所在企业加工流程及产品流向等，第二阶段主要是对周边区域的营销环境进行考察，第三阶段主要是对该企业的上下游客户进行接触，第四阶段是完成考察报告并开始尝试对该企业上下游客户进行营销。经过这样一年的实习，营销人员不但熟悉了产业链的各个环节，拥有了扎实的现货相关知识，而且更能把握住产业客户的实际需求，同时也积累了丰富的潜在客户资源。

    为产业客户提供“专业化服务”，需要期货公司在有行业责任、国家观念的同时，具备较高的信息研发、交易指导和风险管控能力，一般由各领域的专家团队共同组成。在具体操作过程中，中谷期货按不同品种划分，组建了多个专业化的品种服务小组，分别由各品种资深研发人员、交易员及风控专员组成，管理上他们隶属于各自不同的部门，这样可以使这些人员能够在专业领域保持横向的相互沟通和共同提高，而在业务上他们共同服务于同一品种的客户，有利于他们发挥各自优势，进而满足客户的系统化需求。营销人员在开发机构客户时，会根据初步的信息调研，向各品种小组发出方案需求，各品种小组在标准化模板的基础上，与营销人员一起进行个性化设计，并及时解答客户针对方案所提出的问题。同时，各品种小组还要完成已有客户的各类个性化服务需求。

    中谷期货通过打造自己的专业化团队，不仅没有因为投入较大而影响业务的发展，反而增强了员工对公司的认同感，提升了整个团队的服务意识和综合服务能力。

    顺应市场发展形势培育独特核心竞争力

    中谷期货在其发展历程中有几次不同程度的转型，从最初“小而全”的公司到立足粮油产业链做农产品专业化期货公司。随着国内期货市场的快速发展，中谷期货的战略定位也再次随之调整，“期货理财和风险管控专家”将是中谷期货下一阶段努力的目标。高杰表示，定位的目的是顺应市场形势，通过专业化服务，培育中谷期货核心竞争力，形成品牌优势。

    企业构建核心竞争力是一个系统的循环体系，一般分为识别、培育、评估、再提升等环节。当企业内外部环境发生重大变化时，应对核心竞争力进行重新识别，从而完成闭循环。

    核心竞争力的识别分为基于企业资源的内部视角和基于产业链的外部视角。高杰认为，从当前期货行业的产业价值链来看，经纪业务是唯一可供期货公司选择的产业价值链环节，随着创新业务的放开，资产管理和投资咨询业务也将成为可供期货公司选择的产业价值链环节。就经纪业务来讲，其关键的成功要素包括营销服务能力、风险控制能力和信息研发能力。

    “商业模式和经纪业务服务的溢价能力具有可复制性。”高杰表示，随着国内期货新品种的不断上市，中国期货市场已经与19个现货产业链紧密相连，下一阶段，中谷期货仍将牢牢把握住“为产业服务、为机构客户服务”的宗旨，把粮油产业链相关现货企业服务的经验嫁接到其它产业中去。“培育核心竞争力是期货公司在未来发展中获得持续竞争优势的必要条件，期货公司应根据外部环境变化及企业自身情况，科学识别核心竞争力，及时分析制定完善的实施路径，并通过具体的战略举措将核心竞争力转化为实际行动，从而形成以培育核心竞争力为主线的企业发展之路。”