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苏州 2009-12-17(中国商业电讯)－－轻松落座

之后，一份当天的半岛都市报、一杯温温的矿泉水便送到了你的面前，这不是在你的办公室里，也不是在你的家中，这是每天都发生在烟台交运快车上的一幕。一份报、一杯水、还有一个垃圾袋，1+1+1，这是烟台交运快车为每名乘客提供服务的硬指标。在整个山东省，烟台交运快车以服务著称，其服务品牌“真心永相随”也被当地很多乘客耳熟能详。此前曾有媒体报道，在烟台以及整个胶东地区，很多乘客“宁等一班车，也坐交运车”，烟台交运的服务由此可见一斑。日前笔者来到了全国第一大半岛——胶东半岛，对山东省首家道路客运一级企业——烟台交运进行了走访，看看他们有着怎样的选车观呢？

安全是选客车的第一道门槛

“并不是所有上了公告的客车我们就认为是安全的。”在烟台交运集团办公大楼3楼的机务部办公室，烟台交运集团机务部部长吴国芳这样告诉记者，“我们对客车安全性的衡量有更多实际运行的标准。”

此前笔者在走访客运企业时，常常听到机务部门转述，所有上门推销的客车公司都说自己的客车是安全的，因为已经上了公告，允许销售了，所以安全性能完全可以保证。吴国芳显然不同意这个观点。吴国芳告诉笔者，如果所有允许上市的客车都是安全的，那么为什么全国还有那么多因为车辆本身的原因造成的交通事故呢？

在吴国芳看来，每辆客车的安全性能都需要单独的实际运行来验证，而允许上市的公告则是针对某一个型号而言，可以是一批车也可以是多批车。

“我们购买新车型的时候，会先进行小批量的实际运行测试，一旦发现存在安全隐患，很有可能我们会对这个车型甚至这家客车企业进行封杀。” 吴国芳的搭档，烟台交运的副总工程师、机务部副部长于传谊在和笔者交流时，还特别讲了一个小故事介绍“封杀”的涵义。于传谊告诉笔者，他在国家质检总局有一个同学，问他为什么很多乘用车都有召回，但是很少看到大客车召回？于传谊说，对乘用车而言，每个用户都属于相对弱势的群体，但是，我们作为客车用户，并不处于弱势。烟台交运每年都有100多辆客车的更新需求，一旦遭到我们的封杀，这家客车企业很可能要丢掉一大块市场。

“现在很多客车企业都把安全挂在嘴边”，吴国芳说：“但真正在客车安全性能上进行研究的，我最欣赏海格。”有着10多年机务管理经验的吴国芳告诉笔者，常年和客车打交道，哪些客车企业在安全性能提升上耍花架子，哪些企业下了真功夫其实一目了然。

    吴国芳告诉笔者，海格客车不是最早在安全性上做文章的企业，但是现在看来，他认为是做得最成功的企业。最近5年，海格客车在烟台交运的事故发生率为零。也正因次，海格客车在烟台交运客车的比重也在逐年增加。

    “实际上，我们把好客车安全性能的第一关，也就是把好了运输安全的第一关。”吴国芳告诉笔者，在他看来，机务是安全的基础，安全是对客车要求的第一道门槛。

    更看重客车企业的软实力

    对很多运输企业而言，对客车的评价标准主要是安全性、可靠性、经济性、舒适性、环保性等这些我们常见的硬性指标。在烟台交运，吴国芳还告诉笔者，除了这些硬性指标之外，他们也会考虑企业的软实力，有时候企业的软实力不太容易去量化，但却往往能起到四两拨千斤的作用。

    软实力这个名词最早是应用在国家评价之中，指一个国家存在两种实力，一种是硬实力，通常指国家的gdp、硬件设施等，另一种是软实力，比如文化、制度、价值观念等。企业软实力则表现为对内的规划、执行等能力和对外的凝聚、感召等能力。正如管理学专家邓正红在其《软实力——中国企业破局之道》一书中描述的那样，软实力正在成为现代企业竞争力的主导。

    吴国芳告诉笔者，对运输企业而言，客车企业的软实力看不到，但是却能听得到、感觉得到。比如在车队里面，驾驶员对哪些客车议论最多？再比如说售后服务，一个电话打过去，是一个小时以后就有答复还是一天以后才有答复？吴国芳说，这些事情虽然在客车产品的介绍里没有，但是我们心里有数。

    吴国芳特别提到了海格客车在烟台的经销商负责人姚岱丽，他说每次打电话给姚岱丽，都是有求必应。在吴国芳看来，一方面“有求必应”是对姚个人的评价，另一方面“有求必应”又何尝不是海格客车软实力的评价。

    “我们和海格客车其实不仅仅是用户的关系” 吴国芳告诉笔者：“海格客车也在帮助我们进行机务方面的培训。”每年，海格客车都会根据各大区域市场有针对性的对用户进行机务和售后服务方面的培训，吴国芳告诉笔者，这个事情对他印象很深，因为这让他觉得海格客车不仅是在销售客车，还是他们的机务顾问。

    在对用户的培训方面，海格已经打造出了另一个名牌：“海格安全大讲堂”。这项大规模的培训活动已经持续了2年，据了解，仅在2009年，海格客车在3个月时间，15个城市举行培训活动20场，直接参与人数接近2000人。“海格安全大讲堂”活动也成为了海格客车企业软实力的一个有力佐证。

    “我们更看重客车企业的软实力”，这是烟台交运的选车观。在结束烟台交运的走访之后，笔者忽然想起了《世界是平的》一书，该书作者弗里德曼这样写到：软实力是硬实力的延伸，软实力也将带来更强的竞争力。或许，这正是海格客车的写照。